10 Dinge helfen Schreibtisch Techs tun können, den Service zu verbessern
Ich habe einen guten Teil meiner Karriere verbracht arbeiten (oder eng mit) Helpdesks und der Rest meiner Karriere mit ihnen auf einer regelmäßigen Basis zu nennen. In dieser Zeit habe ich viele schlechte Help-Desk-Gewohnheiten gesehen, dass ein Anruf in Eile gehen schlecht machen. Hier sind 10 Dinge all Help-Desk-Arbeiter tun soll, um sicherzustellen, dass ihre Kunden so gut bedient und zufrieden wie möglich.
1: Beantworten Sie das Telefon richtig
2: Erklären Sie, warum Sie eine bestimmte Richtung nehmen
Als ich den Helpdesk anrufen, es ist wirklich frustrierend, einen Techniker zu haben, darauf besteht, dass wir eine bestimmte Problem Route folgen, wenn ich sicher bin, dass es nicht sinnvoll, alles führen wird - und ich bin in der Regel recht. Noch schlimmer ist es, wenn es eine Richtung ist, habe ich schon erforscht und sagte dem Techniker über. Zur gleichen Zeit, ich erkennen, dass viele Helpdesks darauf bestehen, dass ein Problem durch nach einem Standard-Skript oder Flussdiagramm bearbeitet werden. Andere Zeiten, weiß der Techniker wirklich etwas, was ich nicht tun.
3: Lesen Sie die Ticket-Notizen
Wenn Sie möchten Anrufer wütend machen, fragen sie etwas ein vorherigen Techniker schon getan zu tun oder sie bitten, für Informationen, die sie auf dem letzten Aufruf gab. Der wirkliche Dampfer? Bitte, Ihnen zu sagen, was das Problem ist. Diese Art der Verschlimmerung kann in der Regel durch das Lesen der Ticket Noten vermieden werden. Wenn die Noten unklar oder unvollständig sind, müssen Sie ein Gespräch mit der Person haben, die sie schrieb, und wenn das nicht den Trick nicht tun, müssen Sie mit seinen Vorgesetzten sprechen.
4: Schreiben Sie nützliche Hinweise Ticket
Und Ticket Notizen zu sprechen, sollten Sie Notizen der eigenen im Ticket verlassen! Dinge, die Sie aufnehmen wollen, sind:
5: Untersuchen frühere Fälle für die Einheit / Kunden
Viele Male, wenn ein Anrufer ein Problem aufgetreten ist, können die Hinweise in früheren Fällen für diese Kunden oder vielleicht diese Einheit finden. Zum Beispiel habe ich arbeitete einmal für eine Help-Desk-Organisation, die alten Einheiten auf RMA nehmen würde, säubert sie und werfen sie wieder auszusenden, aber der Aufarbeitungsprozess manchmal nicht das eigentliche Problem lösen. Mit Blick auf die letzten Tickets für das Gerät, konnten wir feststellen, ob es sich um eine unbefristete Zitrone war und die RMA-Abteilung wissen lassen, dass sie verworfen werden sollte. Andere Zeiten, ich sah, bestimmte Kunden mit einem Thema in ihrer Umgebung, die einfach nicht mit funktionierte, was wir hatten. So suchen Sie in früheren Karten, war es möglich, zu wissen, wann in ihrer Umgebung suchen zu starten.
6: Wissen, wann ein Fall eskalieren
Allzu oft, Stolz und Ego uns davon abhalten, das Senden eine Falle, um die Eskalation Kette, wenn wir sollten; wir sind einfach zu stolz, um zuzugeben, dass wir es sind ratlos und entlang an jemanden übergeben, die als wir besser kennen. Dies hilft niemandem. Der Kunde ist nicht das Problem behoben bekommen, schauen Sie beständig zu versuchen, eine Lösung zu erhalten, und die Organisation als Ganzes als inkompetent abgeht. Zwar gibt es keine strengen Richtlinien für sein könnte, wenn ein Fall in Ihrer Organisation eskalieren, dann ist es, wie sie sagen: „Wissen Sie, wann Sie sie und wissen, wann zu falten 'halten em“
7: Verstehen der gegenwärtigen Politik
9: Haben Sie direkte Verbindungslinien
Ich halte über Helpdesks zu stolpern, die nicht direkt mit dem nächsten Support-Level arbeiten können. Im besten Fall können sie eine Notiz in einem Ticket betteln die nächste Ebene verlassen die Kunden anzurufen. Für mich ist dies absurd. Wenn eine Situation für einen Kunden ist Sprengung, wollen sie wirklich hören: „Ich habe eine Notiz im Ticket links einen Rückruf anfordert“, wenn die vorherigen drei Noten haben nicht den benötigten Aufruf erzeugt? Natürlich nicht.
Zwar gibt es oft Politik gegen direkt einen Kunden auf die nächste Stufe der Unterstützung anschließen, sollten Sie herausfinden, wie direkt mit ihnen zu kommunizieren, auch wenn Sie Ihren Vorgesetzten als Vermittler verwenden müssen. Auf diese Weise, wenn eine Situation sofort eine Antwort verdient, können Sie zur Verfügung stellen.
10: Übernehmen des Besitzes von Fällen
Rufen Sie den Kunden zurück, wenn Sie sagen, werden Sie bieten häufige und regelmäßige Status-Updates (auch wenn es zu berichten ist, dass sich nichts geändert hat), und halten sie in der Schleife auf interne Ereignisse (wie zum Beispiel ein Level-3-Techniker beteiligt oder Supervisor wird an einen Holdup alarmiert). Die meiste Zeit, alles was man braucht, um einen Kunden von „erzürnt“ bis „ziemlich aufgeregt“ gehen zu machen (hey, es ist Besserung, nicht wahr?) Ist, ihnen zu zeigen, dass man es ernst nehmen. Und das bedeutet mehr als Worte; es bedeutet Aktionen.
Andere schlechte Gewohnheiten?
Was treibt Sie verrückt über Interaktionen mit Help-Desk-Techniker? Oder wenn Sie auf einem Help Desk arbeiten, was treibt Sie verrückt nach Anrufer?