Gap-Analyse Definition, Prozess- und Arbeitsblatt
Der Gap-Analyse-Prozess und Gap-Analyse-Definitionen können mit einem Beispiel erläutert werden. In der unten stehenden Tabelle vorstellen, dass Kunden von einer Buchhandlung gebeten, ihre Zufriedenheit auf folgendes „Attribute“ des Speichers zu bewerten:
In vielen Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Befragten sind auch die Bedeutung der einzelnen Attribute bewerten gestellt:
Wenn beide Bedeutung Ratings und Zufriedenheit in einer Umfrage erhoben werden, ist es üblich, Gap-Analyse durchzuführen. Die Gap-Analyse Prozess beinhaltet den Vergleich, wie oft jedes Attribut eine hohe Zufriedenheit Rating vs. gegeben wird, wie oft das Attribut eine hohe Bedeutung Bewertung gegeben wird.
Zum Beispiel, wenn der Anteil eine hohe Bedeutung Bewertung für ein bestimmtes Attribut gibt viel höher als den Anteil ist, eine hohe Zufriedenheit Bewertung für dieses Attribut zu geben, wäre dies einen großen „Gap“ zwischen Kundenanforderungen impliziert und wahrgenommene Leistung. Attribute mit relativ großen „Gaps“ kann man sich als mehr Raum für Verbesserungen aufweisen und kann in Zukunft Anstrengungen priorisiert wird die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Gap-Analyse Definition
Die Gap-Analyse Definition kann je nachdem, ob man will auf „Top-Box“ oder „Top 2 Box“ Ergebnisse in dem Gap-Analyse-Prozess konzentrieren. Mit „Top-Box“ verstehen wir die Bestnote Ebene, die „sehr zufrieden“ in der ersten Tabelle oben und „Extrem wichtig“ in der zweiten Tabelle sein würde. Dann würde die „Top Box“ Gap-Analyse Definition auf der Differenz des Anteils der Grundlage eines Attributs Rating „Sehr wichtig“ gegenüber dem Anteil „sehr zufrieden“ auf das Attribut.
Mit „Top 2 Box“ meinen wir die oberen zwei Ratingstufen (zum Beispiel „Eher zufrieden“ und „sehr zufrieden“ in der ersten Tabelle). Dann würde die „Top 2 Box“ Gap-Analyse Definition des Anteils auf den Vergleich ein Attribut mindestens „Wichtig“ gegenüber dem Anteil mindestens „Eher zufrieden“ Bewertung auf dem Attribut basieren.
Immerhin zeigt eine große „Top Box“ Gap, dass der Anteil „sehr zufrieden“ auf einem Attribut ist viel niedriger als der Anteil des Attributs Berücksichtigung als „extrem wichtig.“ Intuitiv, desto häufiger Kunden betrachten ein Attribut extrem wichtig zu sein, desto mehr Sorgen ein Unternehmen wäre über ihre Kunden zu gewährleisten sind sehr zufrieden auf das Attribut.
Gap-Analyse Arbeitsblatt
Um die Gap-Analyse Definition zu klären, wird die folgende Gap-Analyse Arbeitsblatt basierend auf der „Top-Box“ Ergebnisse. Die größte Lücke ist 23% für „Helpfulness der Mitarbeiter“, wie 47% auf dieses Attribut „sehr zufrieden“ waren, während 70% hielten es für „sehr wichtig.“ Diese relativ große Lücke macht deutlich, dass das Personal Hilfs hat erheblichen Raum für Verbesserungen.
Der obige Gap-Analyse-Prozess wird auf aggregierter Ebene Erkenntnissen beruht. Es ist jedoch auch möglich, Gap-Analyse-Definitionen auf Befragter-Level-Analyse zu stützen. Das heißt, prüfen, wie oft eine einzelne Befragte, die ein Attribut „Sehr wichtig“ bewertet ist auch „sehr zufrieden“ auf das Attribut.
Mehr über Gap Analysis Methodology
Es ist möglich, Definitionen ähnlich Gap-Analyse zu verwenden, auch wenn Skala Struktur und Kennzeichnung unterscheiden. Der Gap-Analyse-Prozess erfordert nicht genau die gleichen Skalen wie oben gezeigt. Wir finden, dass die Bedeutung Skala über eine bessere Unterscheidung als eine ausgewogenere Bedeutung Skala ergibt. Es ist manchmal „zu einfach“ für einen Verbraucher ein Attribut zu sagen, wichtig ist, und es hilft Befragten haben unterscheiden extrem wichtige Attribute. Am Ende wird der Wert von Gap Analyse basierend auf dem relativen Vergleich zwischen den Attributen.
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